Aux termes de l’article 4 (Version en vigueur en 2004 : Loi n°1998-29 (non disponible) · voir le texte postérieur) de la loi n° 98-29 du 14 avril 1998, la Commission a pour objectifs, entre autres, de veiller à la préservation des intérêts des consommateurs et à assurer la protection de leurs droits pour ce qui concerne le prix, la fourniture et la qualité de l’énergie électrique.
A cet effet, elle reçoit et instruit les plaintes des consommateurs.
Le présent règlement d’application décrit les procédures à suivre pour le traitement de ces plaintes.
Préambule
Art. 1Saisine de la Commission
Toute réclamation d’un consommateur ou d’une association de consommateurs doit, avant d’être portée devant la Commission, avoir été soumise, au concessionnaire ou au titulaire de licence concerné, conformément à la procédure de réclamation définie dans le Règlement de service de ce dernier, sous peine de rejet par la Commission.
Art. 2Contenu de la réclamation
Si le concessionnaire ou le titulaire de licence concerné n’a pas répondu de manière satisfaisante aux attentes du demandeur, celui-ci peut soumettre, par écrit, une réclamation à la Commission.
La réclamation doit comporter :
- a) pour les personnes physiques : les nom, prénoms, domicile, profession, nationalité, date et lieu de naissance, et adresse ;
- b) pour les personnes morales : la dénomination, la forme, le siège social, le représentant légal et les statuts ;
- c) le numéro de la police d’abonnement du demandeur s’il est abonné ;
- d) une description détaillée de l’objet de la réclamation accompagnée des copies de toutes pièces justificatives ;
- e) si le demandeur les connaît, les références spécifiques de la loi, des règlements, du contrat de concession, de la licence qui sont censées avoir été violées ;
- f) la preuve que le demandeur a soumis la réclamation au concessionnaire ou au titulaire de licence concerné ;
- g) une description, le cas échéant, de la solution souhaitée par le demandeur ;
- h) éventuellement, la réponse ou les solutions apportées ou suggérées par le concessionnaire ou le titulaire de licence concerné.
Art. 3Instruction de la réclamation
La Commission peut décider de ne pas instruire une réclamation.
Toutefois, le refus d’instruction d’une réclamation par la Commission doit être motivé et notifié par écrit au demandeur ainsi qu’au concessionnaire ou au titulaire de licence.
Si la Commission décide d’instruire la réclamation, elle transmet une copie au concessionnaire ou au titulaire de licence concerné ; une copie de la lettre de transmission est adressée au demandeur.
Dans la lettre de transmission, la Commission interpelle le concessionnaire ou le titulaire de licence concerné sur le fond du litige et l’invite à répondre, dans un délai de 14 jours, en indiquant les mesures qu’il a prises pour résoudre le litige.
Suivant la réponse apportée par le concessionnaire ou le titulaire de licence, la Commission peut réunir les parties en vue d’une solution à l’amiable du litige.
A défaut de solution du litige, la Commission peut mener une enquête aux fins d’arbitrage, conformément au Règlement d’application concernant les procédures d’enquête de la Commission. Elle rend sa décision dans un délai de 60 jours après le démarrage de l’enquête.
Art. 4Suivi des réclamations soumises à la Commission
La Commission tient, pour chaque concessionnaire ou titulaire de licence, un registre des réclamations qui lui sont soumises et les résultats du traitement des réclamations.
La Commission peut rendre publics les résultats de l’instruction des réclamations par tous moyens appropriés.
Art. 5Entrée en vigueur
Le présent Règlement d’application entre en vigueur à la date de sa publication dans le Bulletin Officiel de la Commission.
