Titre 1 - Des dispositions générales
Art. 1
Le service public est organisé de manière à assurer sa présence sur toute l’étendue du territoire national.
Il fournit ses prestations dans le meilleur rapport qualité-coût en utilisant de façon optimale les ressources disponibles.
Il met en place des structures d’accueil et d’information des usagers.
Il fournit ses prestations avec célérité et respect des délais légaux et règlementaires.
Il est soumis, dans son fonctionnement, à une évaluation institutionnelle et/ou non institutionnelle.
Chapitre 1 - De la proximité et de l’accessibilité du service public
Art. 2
Le service public est installé dans les subdivisions administratives et territoriales en tenant compte des besoins réels des usagers, en des lieux facilement visibles et accessibles par tous.
L’Administration veille particulièrement à réduire les distances entre les services publics et les usagers.
Art. 3
Le service public est accessible à tous suivant l’horaire en vigueur.
L’horaire de service est porté à la connaissance du public par toute voie utile, dans la langue officielle et celle du milieu.
Art. 4
Le service public est organisé de manière à assurer son accessibilité aux personnes malades ou vivant avec handicap, aux personnes âgées ainsi qu’aux femmes enceintes ou porteuses d’enfants de bas âge.
L’accessibilité aux locaux d’un service public est assurée, autant que faire se peut, par des dispositifs architecturaux facilitant le déplacement des malades et des personnes vivant avec handicap.
Art. 5
Le service public organise et tient à jour ses coordonnées postales et téléphoniques qu’il fait connaître aux usagers et aux administrés, et qu’il fait fonctionner sans discontinuer suivant l’horaire ou les spécificités du service.
Il assure, dans la mesure du possible, son accessibilité par voie électronique.
Art. 6
L’accès aux installations du service public peut être interdit à un usager lorsque sa présence :
- trouble ou est susceptible de troubler l’ordre du service public ;
- met en péril ou est susceptible de mettre en péril les intérêts d’autres usagers dudit service ;
- ne se conforme pas aux règles d’usage ;
- est de nature à mettre en péril l’intégrité ou le bon fonctionnement des équipements du service public.
Un tel usager peut être éconduit des locaux ou de l’enceinte du service public sur ordre du responsable du service.
Art. 7
Les restrictions à l’accès aux locaux ou aux concessions destinés aux services publics, liées notamment à la tenue vestimentaire ou à la détention d’objets spécifiques, sont publiées aux valves situées à la porte d’entrée desdits locaux ou desdites concessions.
Chapitre 2 - De l’accueil et de l’information des usagers
Art. 8
Il est prévu au sein du service public une structure chargée d’organiser l’accueil et de fournir l’information aux usagers.
Le service d’accueil doit garantir aux usagers un minimum de bienséance de manière à rendre agréable leur présence.
Art. 9
Le personnel commis au service d’accueil est tenu au respect des règles de courtoisie, de serviabilité et de disponibilité vis-à-vis des usagers.
Art. 10
Le service public veille à l’accessibilité de l’information par tout moyen de communication.
À cette fin, il est placé, à l’entrée principale des locaux du service public, des valves destinées à l’affichage des informations visées à l’alinéa précédent.
Art. 11
Sauf en cas de force majeure motivée, toute information est portée à la connaissance des usagers dans le respect strict des délais légaux et règlementaires sur la matière concernée.
Toute information relative au service public pour une prestation déterminée est retirée au plus tard trois jours après l’expiration des délais visés à l’alinéa 1er du présent article.
Art. 12
Le support de communication choisi tient compte de son accessibilité par le plus grand nombre d’usagers.
Chapitre 3 - De la qualité et de l’efficience du service public
Art. 13
Aux termes du présent décret, on entend par :
- Qualité : l’état dans lequel se trouve un service qui présente les propriétés essentielles à la satisfaction d’un besoin déterminé lié à l’intérêt général, offrant toutes les facilités rationnellement imaginables dans un contexte de temps et d’espace déterminé ;
- Efficience : la capacité d’un service à atteindre, aux moindres coûts et efforts possibles, les fins pour lesquelles il a été créé.
Art. 14
La prestation d’un service public vise la production des services de qualité pour la satisfaction des besoins des usagers.
Art. 15
Le service public est gratuit.
Il peut, dans les limites légales et règlementaires, constituer une source génératrice des recettes.
Le prix des prestations du service public tient compte du niveau de revenu de la population.
Art. 16
Le service public s’adapte notamment aux exigences de l’évolution technologique.
Art. 17
En vue d’atteindre les objectifs lui assignés et conformément aux règles applicables en matière de comptabilité publique, le service public n’est pas tenu à la réalisation des bénéfices.
Art. 18
La qualité, la quantité, le volume ou la fréquence des prestations ne peuvent être altérés du fait du niveau des prix appliqués au service public.
Chapitre 4 - De la célérité et du respect des délais de réponse
Art. 19
L’agent préposé à un service public est soumis à l’obligation de diligence dans le traitement et/ou la transmission des dossiers dont il a la charge.
Art. 20
Toute personne morale ou physique qui adresse une demande écrite au service public a droit à une réponse dans le délai légal ou réglementaire.
Les délais de réponse ne peuvent dépasser 30 jours à dater de la réception de la demande.
À l’expiration du délai imparti, le silence vaut tacite acceptation, sauf exception définie par la loi ou le règlement.
Art. 21
Le traitement d’une requête par le service public se clôture, soit par la résolution du problème posé, soit par un rejet motivé.
Chapitre 5 - De l’évaluation périodique du service public
Art. 22
Conformément à l’article 1er alinéa 5 du présent décret, le service public est soumis, dans son fonctionnement, à une évaluation institutionnelle et/ou non institutionnelle.
L’évaluation institutionnelle est exercée par l’autorité investie du pouvoir de tutelle ou du pouvoir hiérarchique. Elle se fonde sur l’analyse des rapports administratifs ou sur les missions d’inspection organisées ou mises en place par l’autorité visée à l’alinéa précédent.
L’évaluation non-institutionnelle est exercée par toute personne intéressée au bon fonctionnement d’un service public. Elle comprend les avis et opinions constituant des critiques constructives du service ou de son personnel.
Art. 23
L’évaluation institutionnelle est réalisée trimestriellement et est destinée à permettre l’autorité hiérarchique ou tutélaire d’apprécier la qualité du service public considéré en vue d’en améliorer le rendement.
Art. 24
Le responsable du service doit prendre en compte des observations et recommandations des usagers.
Art. 25
Le service public dispose, en son sein, d’une ou de plusieurs boîtes à suggestions, physiques ou électroniques, destinées à recueillir toute information utile adressée aux autorités chargées du fonctionnement du service public.
L’accès aux informations contenues dans les boites à suggestions n’est autorisé qu’à la personne désignée par le responsable du service public considéré.
Art. 26
Le pool-communication interne et externe de la cellule technique d’appui est chargé de la conception des travaux de collecte, de compilation et de traitement des suggestions.
Aux fins de l’application de l’alinéa précédent, il est tenu un tableau reprenant dans ses colonnes, notamment, l’auteur de la suggestion s’il est connu, la nature de sa suggestion ou de la critique formulée et éventuellement une proposition de solution.
Les correspondances personnelles dont l’objectif vise une solution particulière à une question dont la compétence est attribuée à l’Administration et dont la résolution doit suivre la voie hiérarchique ne sont pas prises en compte.
Art. 27
Après traitement, les résultats consolidés des différentes évaluations sont rendus publics ou diffusés dans les dix jours avant la fin du trimestre par l’autorité hiérarchique ou l’autorité de tutelle visée à l’article 2 alinéa 2.
L’autorité visée à l’alinéa précédent prend toutes les dispositions afin de rencontrer les préoccupations soulevées.
Titre 2 - Des dispositions finales
Art. 28
Tout agent public qui contrevient aux dispositions du présent décret s’expose aux sanctions disciplinaires.
Art. 29
Le Ministre ayant la fonction publique dans ses attributions est chargé de l’exécution du présent décret qui entre en vigueur à la date de sa signature.
