Arrêté ministériel n° 34 du 5 janvier 2005 fixant les modalités d’aménagement du temps de travail dans les entreprises de téléservices et celles évoluant dans le secteur des TIC

Le présent arrêté a pour objet de déterminer les modalités d’application des articles L 135, L.136 et L.137 du Code du Travail. Il fixe notamment les modalités d’aménagement et de répartition des horaires de travail à l’intérieur d’un cycle donné, du recours à la modulation du temps de travail pour fluctuations d’activités, d’utilisation d’horaires individualisés et des mesures de contrôle de ces diverses dispositions.

Les dispositions du présent arrêté sont applicables :

• aux établissements de téléservices, c’est à dire aux établissements spécialisés dans la gestion de la relation clientèle à distance qui conçoivent, mettent en œuvre et exploitent des programmes d’acquisition et de fidélisation de clients à l’aide des moyens informatiques et de la communication, notamment le téléphone, le mail, le web, etc...
• aux établissements évoluant dans le domaine des technologies de l’information et de la communication (TIC), c’est à dire aux établissements qui utilisent un ensemble de technologies pour traiter, modifier et échanger l’information, plus spécifiquement des données numérisées.

En application des dispositions de l’article L.136 du Code du Travail et pour répondre aux demandes de certains travailleurs, les employeurs peuvent pratiquer des horaires individualisés sous réserve que les délégués du personnel et l’Inspecteur du Travail du ressort soient préalablement informés.

La pratique des horaires individualisés implique, au préalable, la détermination, par le chef d’établissement, de périodes où le travailleur est tenu d’assurer un temps fixe de présence appelées plages fixes et de périodes où le travailleur peut choisir ses heures de présence appelées plages mobiles. Chaque travailleur pratique un horaire qui respecte les plages fixes et mobiles.

Les horaires individualisés peuvent entraîner dans la limite de cinq heures par semaine, des reports d’heures d’une semaine à une autre sans que ces heures n’entraînent le paiement d’heures supplémentaires. Le cumul des reports ne peut avoir pour effet de porter le total des heures reportées à plus de 20 heures par mois.

Conformément aux dispositions de l’article L.137 du Code du Travail, des horaires de travail à temps partiel peuvent être pratiqués, après avis des délégués du personnel, dans les établissements visés à l’article 2 du présent arrêté.

En l’absence de délégués du personnel, les horaires de travail à temps partiel peuvent être pratiqués à l’initiative de l’employeur après consultation de l’Inspecteur du Travail du ressort.

Sont considérés comme travailleurs à temps partiel les travailleurs dont la durée du travail ne dépasse pas :

• 32 heures de la durée légale hebdomadaire du travail ou 4/5 de la durée hebdomadaire du travail fixée conventionnellement pour les secteurs des télé services et des TIC ou 4/5 des durées hebdomadaires du travail applicables dans l’établissement ;
• 138 heures de la durée légale mensuelle du travail ou 4/5 de la durée mensuelle du travail fixée conventionnellement pour les secteurs de téléservices et des TIC ou 4/5 des durées mensuelles du travail applicables dans l’établissement ;
• 1664 heures de la durée légale annuelle du travail ou 4/5 de la durée annuelle du travail fixée conventionnellement pour les secteurs des télé services et des TIC ou 4/5 des durées annuelles du travail applicables dans l’établissement.

Les travailleurs à temps partiel entrent en compte dans l’effectif du personnel des entreprises ou établissements dont ils relèvent, en vue de l’application à ces entreprises ou établissements des obligations subordonnées par la législation du travail à des conditions d’effectif minimum de travailleurs.

Le contrat de travail des travailleurs à temps partiel est un contrat écrit. Il mentionne la qualification du travailleur, les éléments de la rémunération, la durée hebdomadaire, mensuelle ou annuelle prévue et la répartition de cette durée du travail à l’intérieur de la semaine, du mois ou de l’année. Il définit en outre les cas dans lesquels une modification éventuelle de cette répartition peut intervenir ainsi que la nature de cette modification. Toute modification doit être notifiée au travailleur trois jours au moins avant la date à laquelle elle doit avoir lieu.

Les travailleurs à temps partiel qui souhaitent occuper ou reprendre un emploi à temps complet et les travailleurs à temps complet qui souhaitent occuper ou reprendre un emploi à temps partiel dans le même établissement, ou à défaut, dans la même entreprise ont priorité pour l’attribution d’un emploi ressortissant à leur catégorie professionnelle ou d’un emploi équivalent. L’employeur porte à la connaissance de ces travailleurs la liste des emplois disponibles correspondants par voie d’affichage.

La demande du travailleur doit être communiquée au chef d’entreprise par écrit. Elle doit préciser la durée du travail souhaitée ainsi que la date envisagée pour la mise en œuvre du nouvel horaire. Le chef d’entreprise est tenu de répondre au travailleur, par écrit, dans un délai de trois mois à compter de la réception de la demande.

Le travailleur à temps partiel peut effectuer des heures complémentaires au-delà de la durée de travail fixée par le contrat. Le nombre d’heures complémentaires effectuées par un travailleur à temps partiel au cours d’une même semaine ou d’un même mois ne peut être supérieur au dixième de la durée hebdomadaire ou mensuelle de travail prévue dans son contrat.

En tout état de cause, les heures complémentaires ne peuvent avoir pour effet de porter la durée du travail effectuée par un travailleur au niveau de la durée légale du travail en vigueur.

Sauf dispositions contraires, les heures complémentaires effectuées dans la limite de la durée hebdomadaire, mensuelle ou annuelle de travail prévue au contrat donnent lieu à une majoration de salaire de 10 %.

Lorsque des heures complémentaires sont effectuées au-delà de la limite de la durée hebdomadaire, mensuelle ou annuelle de travail prévue au contrat et inférieure à la durée hebdomadaire ou mensuelle du travail en vigueur, trois heures complémentaires sont payées normalement, et au-delà, chacune des heures complémentaires accomplies donne lieu à une majoration de salaire de 40 %.

Les travailleurs employés à temps partiels bénéficient des droits reconnus aux travailleurs à temps complet par la loi, les conventions et les accords collectifs d’entreprise.

Les périodes d’essai des travailleurs à temps partiel ne peuvent avoir une durée calendaire supérieure à celle des travailleurs à temps complet.

Compte tenu de la durée de leur travail et de leur ancienneté dans l’établissement, leur rémunération est proportionnelle à celle du travailleur qui, à qualification égale, occupe à temps complet un emploi équivalent dans l’établissement ou l’entreprise.

Pour la détermination des droits liés à l’ancienneté, la durée de celle-ci est décomptée pour les travailleurs employés à temps partiels comme s’ils avaient été occupées à temps complet.

Il peut être prévu que la durée hebdomadaire ou mensuelle d’un contrat de travail à temps partiel varie dans certaines limites sur tout ou partie de l’année à condition que, sur un an, la durée hebdomadaire, mensuelle ou annuelle de travail n’excède pas en moyenne la durée stipulée au contrat de travail.

Le travail peut être organisé selon des périodes de référence dénommées cycles de travail définis par service, fonctions, par opérations ou par campagnes et arrêtés par le chef de l’établissement.

Le cycle de travail est une période de référence dont la durée peut se répéter à l’identique d’un cycle à l’autre et ne peut être inférieure à la semaine ni supérieure à 12 semaines ; le nombre d’heures de travail effectué au cours des semaines composant le cycle peut être varié.

Les heures supplémentaires et le repos compensateur sont décomptés sur la durée totale du cycle de travail. Seules sont considérées comme heures supplémentaires celles qui dépassent la durée moyenne de quarante heures calculée sur la durée du cycle de travail.

La durée hebdomadaire de travail peut être réduite, en tout ou partie, en deçà de quarante heures, par l’attribution sur une période déterminée, selon un calendrier préalablement établi, d’une ou plusieurs journées ou demi-journées de repos équivalent au nombre d’heures effectuées au-delà de la durée hebdomadaire de travail conformément aux dispositions du décret n° ...du... fixant les modalités de compensation des heures supplémentaires.

Dans chaque établissement, un tableau de service élaboré par le chef d’établissement précise les horaires de travail pour chaque service, fonction, opération ou campagne.

Le tableau de service doit être porté à la connaissance des agents, par voie d’affichage ou par tout moyen approprié, sept jours au moins avant son application.

Toute modification dans la répartition des heures de travail donne lieu, soixante-douze heures avant sa mise en vigueur, et sauf contrainte impérative de fonctionnement du service, à une rectification du tableau de service établi et à une information immédiate des agents concernés par cette modification.

Lorsque les besoins du service l’exigent, les travailleurs peuvent être appelés à effectuer des heures supplémentaires en dépassement des horaires définis par le cycle de travail dans la limite de 20 heures par semaine et par agent.

Les heures supplémentaires font l’objet, soit d’une compensation horaire donnant lieu à un repos au moins d’égale durée conformément aux dispositions du décret n° ... du ... fixant les modalités de compensation des heures supplémentaires, soit une indemnisation suivant les taux de majoration des heures supplémentaires en vigueur.

La modulation consiste à répartir la durée du travail sur tout ou partie de l’année en augmentant les horaires en période de haute activité et en réduisant les horaires en période de basse activité. La durée hebdomadaire du travail peut varier sur tout ou partie de l’année à condition que sur la période considérée cette durée n’excède pas en moyenne 40 heures par semaine travaillée.

Ne sont pas des heures supplémentaires, les heures effectuées entre quarante heures et la limite haute de modulation, laquelle est fixée à 48 heures. Ces heures ne s’imputent pas sur le contingent annuel des heures supplémentaires.

Les heures effectuées au-delà de quarante heures au cours d’une semaine de travail doivent être compensées :

• soit par une réduction de la durée journalière ou hebdomadaire du travail des jours ou semaines suivants ;
• soit par l’attribution d’un repos compensateur.

Sont des heures supplémentaires, les heures effectuées au-delà de la limite haute de modulation.

En fin d’année ou au terme de la période de modulation, les heures effectuées au-delà de la durée légale hebdomadaire de travail, à l’exception des heures supplémentaires effectuées et rémunérées en cours d’année, ouvrent droits à des repos compensateurs. Elles ne s’imputent pas sur le contingent annuel des heures supplémentaires.

Le programme de modulation est soumis pour avis avant sa mise en œuvre aux délégués du personnel. Le chef d’établissement communique au moins une fois par an aux délégués du personnel un bilan de l’application de la modulation.

Les travailleurs doivent être prévenus des changements de leurs horaires de travail dans un délai de sept jours calendaires au moins avant la date à laquelle ce changement doit intervenir. Ce délai peut être réduit à 24 heures lorsque des raisons impérieuses de fonctionnement le justifient.

Lorsque des contraintes propres à la nature de l’activité ou au fonctionnement de l’établissement rendent nécessaire le travail continu eu égard aux exigences de continuité de l’activité économique, le chef d’établissement peut organiser le travail par équipes successives, c’est à dire faire en sorte que des travailleurs formant des équipes distinctes se succèdent les unes aux autres sur un même poste de travail. Les travailleurs de chaque équipe travaillent tous et prennent tous leur repos en même temps.

La durée hebdomadaire du travail peut atteindre une moyenne de quarante-deux heures établie sur une période de douze semaines.

Dans les établissements ou parties d’établissement pratiquant le mode de travail par équipes successives, l’affectation d’un travailleur à deux équipes successives est interdite, sauf à titre exceptionnel et pour des raisons impérieuses de fonctionnement.

En cas de litige relatif à l’existence ou au nombre d’heures de travail effectuées, l’employeur doit fournir les éléments de nature à justifier les horaires effectivement réalisés par le travailleur. Si le décompte des heures de travail effectuées par chaque travailleur est assuré par un système d’enregistrement automatique, celui-ci doit être fiable et infalsifiable.

Lorsque les travailleurs d’un atelier, d’un service ou d’une équipe ne sont pas occupés selon le même horaire collectif de travail affiché, la durée du travail de chaque travailleur concerné doit être décomptée selon les modalités suivantes :

• quotidiennement, par enregistrement, selon tous moyens, des heures de début et de fin de chaque période de travail ou par le relevé du nombre d’heures de travail effectuées ;
• chaque semaine, par récapitulation selon tous moyens du nombre d’heures de travail effectuées par chaque travailleur.

Lorsque tous les travailleurs d’un atelier, d’un service ou d’une équipe travaillent selon le même horaire collectif, un horaire établi selon l’heure légale indique les heures auxquelles commence et finit chaque période de travail.

Cet horaire daté et signé par le chef d’établissement ou, sous la responsabilité de celui-ci, par la personne à laquelle il aura délégué ses pouvoirs à cet effet, sera écrit en caractères lisibles et affiché de façon apparente dans chacun des lieux de travail auxquels il s’applique ou, en cas de personnel occupé au dehors, dans l’établissement auquel le personnel intéressé est attaché.

Toute modification de cet horaire doit donner lieu avant sa mise en service à une rectification affichée dans les mêmes conditions. Un double de l’horaire et des rectifications qui y seraient apportés éventuellement doit être préalablement adressé à l’Inspecteur du Travail.

Tous les travailleurs doivent être tenus informés du nombre d’heures de repos portées à leur crédit par un document annexé au bulletin de salaire. Dès que ce nombre atteint huit heures, ce document comporte, en outre, une mention notifiant l’ouverture du droit et rappelant le délai maximum cité à l’article 18 du présent arrêté.

Lorsque des travailleurs d’un atelier, d’un service ou d’une équipe ne sont pas occupés selon le même horaire collectif de travail affiché, un document mensuel, dont le double sera annexé au bulletin de paye, sera établi pour chaque travailleur. Ce document devra comporter les mentions prévues à l’alinéa précédent et les mentions suivantes :

• le cumul des heures supplémentaires effectuées depuis le début de l’année ;
• le nombre d’heures de repos compensateur acquises au cours du mois ;
• le nombre d’heures de repos compensateur effectivement prises au cours du mois.

Dans les établissements qui organisent le temps de travail par cycles, l’affichage indique également le nombre de semaines que comporte le cycle et, pour chaque semaine du cycle, la répartition de la durée du travail. L’affichage comporte également le programme indicatif de la modulation.

En outre, l’affichage du changement du programme de la modulation doit être effectué en respectant le délai défini par l’article 19. La notification du changement de calendrier individualisé doit également être effectuée en respectant le délai défini par l’article précité.

Contrôle du travail par relais, par roulement ou par équipes successives

En cas d’organisation du travail par relais, par roulement ou par équipes successives, la composition nominative de chaque équipe, y compris les travailleurs mis à disposition par une entreprise de travail temporaire, est indiquée soit par un tableau affiché dans les mêmes conditions que l’horaire, soit par un état ou registre tenu constamment à jour et mis à disposition de l’inspecteur du travail et des délégués du personnel.

Les infractions aux dispositions du présent arrêté seront punies des peines prévues par le décret n° 62-17 du 22 janvier 1962 fixant l’échelle des peines de simple police applicables aux auteurs de contraventions aux dispositions du Code du Travail et des règlements prévus pour son application.

Article abrogé.

Le Directeur du Travail et de la Sécurité sociale est chargé de l’exécution du présent arrêté.