Décret n° 2022-096/PR du 13 septembre 2022 portant création, attributions, organisation et fonctionnement de l’Observatoire de la qualité des services financiers du Togo (OQSF-TG)

Il est créé un Observatoire de la qualité des services financiers du Togo, en abrégé OQSF-TG.

L’Observatoire de la qualité des services financiers est une personne morale de droit public, dotée de l’autonomie de gestion financière.

L’Observatoire de la qualité des services financiers est placé sous la tutelle du Ministre chargé des finances.

Le champ d’intervention de l’Observatoire de la qualité des services financiers concerne les produits et les services financiers, ainsi que les relations entre les institutions financières et les consommateurs.

Au sens du présent décret, on entend par services financiers les services offerts par :

• les établissements de crédit tels que définis par la loi n° 2009-019 du 7 septembre 2009 portant réglementation bancaire ;
• les systèmes financiers décentralisés tels que définis par la loi n° 2011-009 du 12 mai 2011 portant réglementation des systèmes financiers décentralisés ;
• les établissements de monnaie électronique ;
• les sociétés d’assurance telles que définies par le Code des assurances  ;
• les services financiers de l’administration ou de l’office des postes ;
• les intervenants commerciaux du marché financier régional de l’UMOA, notamment les Sociétés de Gestion et d’Intermédiation (SGI), les Sociétés de Gestion de Patrimoine (SGP), les conseils en investissements boursiers, les apporteurs d’affaires et les démarcheurs ;
• les intermédiaires en opérations de banque ;
• les sociétés de transfert d’argent ;
• les FinTechs.

En cas de besoin, les services financiers ou assimilés offerts par d’autres catégories d’institutions, peuvent être ajoutés par arrêté du Ministre chargé des finances.

Les organismes ainsi précités sont tenus de communiquer à l’Observatoire l’ensemble de leurs données disponibles permettant à celui-ci d’apprécier la qualité des prestations offertes.

Les modalités de communication de ces données seront précisées par une note de l’OQSF-TG.

L’Observatoire de la qualité des services financiers a pour missions, notamment de :

• suivre la qualité des services rendus à la clientèle par les organismes et intervenants visés à l’article 2 du présent décret ;
• procéder à l’évaluation des prestations et à la notation des organismes et intervenants mentionnés à l’article 2 du présent décret, notamment la qualité, la transparence et la concurrence, au moyen d’indices et de variables qualitatives appropriés ;
• animer un cadre d’échanges et de partage entre les acteurs concernés sur les bonnes pratiques en matière de qualité dans l’offre de services financiers ;
• assurer l’information et l’éducation financière de la population sur les questions relatives aux produits et services financiers, ainsi qu’à leur tarification ;
• suivre le respect des règles émises par les régulateurs des organismes et intervenants prévus à l’article 2 du présent décret, qui garantissent la protection des consommateurs ;
• réaliser des études d’impact des politiques et mesures prises dans le domaine des activités des organismes et intervenants prévus à l’article 2 du présent décret ;
• élaborer des guides de référence pour les produits et services financiers ;
• formuler des avis et recommandations à l’attention des organismes et intervenants mentionnés à l’article 2 du présent décret ;
• collecter des statistiques relatives aux produits et services financiers rendus à la clientèle par les organismes et intervenants prévus à l’article 2 du présent décret selon un format standardisé défini.

L’Observatoire de la qualité des services financiers assure également le fonctionnement du dispositif de médiation financière.

L’Observatoire de la qualité des services financiers agit selon les principes d’indépendance, d’impartialité, de neutralité et d’intégrité.

Il est également destinataire des rapports des médiateurs et peut être saisi, pour information, partout client d’un organisme et intervenants mentionnés à l’article 2 du présent décret, des éventuels dysfonctionnements du dispositif de médiation.

L’Observatoire de la qualité des services financiers est administré par :

• le conseil d’orientation ;
• le secrétariat exécutif.

Le conseil d’orientation est l’instance suprême de l’Observatoire de la qualité des services financiers du Togo. A ce titre, il est chargé, entre autres, de :

• définir les orientations de l’Observatoire ;
• approuver le programme d’activités, d’études et d’enquêtes de l’Observatoire ;
• adopter les règles de procédures de l’Observatoire ;
• adopter le budget ainsi que les comptes et les états financiers annuels de l’Observatoire ;
• adopter le rapport d’activités du secrétaire exécutif et les rapports annuels des médiateurs ;
• adopter le règlement intérieur et l’organigramme de l’Observatoire ;
• proposer des réformes ou des réaménagements des dispositions réglementaires en vigueur, notamment en vue d’une amélioration de la qualité des produits et services financiers ;
• arrêter la liste des personnes à proposer au Ministre chargé des finances parmi lesquelles sont choisis les médiateurs, sur l’initiative du secrétaire exécutif ;
• adresser des recommandations aux médiateurs.

Le conseil d’orientation de l’Observatoire de la qualité des services financiers du Togo est composé comme suit :

• un représentant du Ministre chargé des finances, président ;
• un représentant du Ministre chargé de l’inclusion financière ;
• le directeur général du Trésor et de la comptabilité publique ou son représentant ;
• le directeur national de la Banque centrale des Etats de l’Afrique de l’ouest (BCEAO) ou son représentant ;
• le directeur chargé de la monnaie et du crédit ou son représentant ;
• le directeur des assurances ou son représentant ;
• le directeur chargé de la réglementation et de la supervision des systèmes financiers décentralisés ;
• le directeur général de la société des postes du Togo ou son représentant ;
• le président de l’Association professionnelle des banques et établissements financiers du Togo (APBEF-TG) ou son représentant ;
• le président de l’association des assureurs du Togo ou son représentant ;
• le président de l’association professionnelle des systèmes financiers décentralisés du Togo ;
• le président de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Togo (CCI-Togo) ou son représentant ;
• le président du Conseil National du Patronat du Togo (CNP) ou son représentant ;
• le président de l’Association des Grandes Entreprises du Togo (AGET) ou son représentant ;
• le président du bureau national des chambres régionales d’agriculture (BN-CRA) ou son représentant ;
• un magistrat à la retraite, sur proposition du Ministre chargé de la justice ;
• deux représentants des organisations consuméristes désignés par arrêté du Ministre chargé des finances sur proposition de leurs organisations.

Le conseil d’orientation se réunit deux fois par an en session ordinaire. Il peut se réunir en session extraordinaire sur convocation de son président.

Les membres du conseil d’orientation perçoivent une indemnité de session fixée par arrêté du Ministre chargé des finances.

Le secrétaire exécutif assiste à toutes les réunions et assure les fonctions de secrétaire du conseil d’orientation, avec voix consultative. Il peut inviter les médiateurs ou les experts lors de ces réunions sur des questions précises.

Le président du conseil d’orientation est nommé par décret en conseil des Ministres.

Il perçoit une indemnité de session dont le taux et les conditions d’octroi sont fixés par arrêté du Ministre chargé des finances.

Le secrétariat exécutif est l’organe de coordination technique et de gestion administrative et financière de l’Observatoire. Il est dirigé par un secrétaire exécutif qui, sous la supervision du conseil d’orientation, assure la bonne exécution de l’ensemble des missions de l’Observatoire de la qualité des services financiers du Togo.

A ce titre, il est chargé notamment de :

• élaborer les programmes d’activités, d’études et d’enquêtes de l’Observatoire ;
• assurer la gestion des services nécessaires au bon fonctionnement de la médiation et des activités des médiateurs ;
• superviser la rédaction des rapports d’activités ;
• préparer et de soumettre le budget et les états financiers à la validation du conseil d’orientation et d’assurer la gestion administrative et financière de l’Observatoire ;
• représenter l’Observatoire dans les actes de la vie civile et en justice ;
• recruter, d’administrer et de gérer le personnel conformément à la réglementation en vigueur ;
• préparer, en rapport avec le président du conseil d’orientation, l’ordre du jour des différentes sessions dudit conseil ainsi que les convocations y afférentes, les comptes rendus des délibérations et d’exécuter les décisions du conseil d’orientation ;
• proposer au conseil d’orientation des avis et recommandations relatifs aux prestations des organismes et intervenants mentionnés à l’article 2 du présent décret ;
• requérir la validation du conseil d’orientation sur les personnes proposées pour faire partie de la liste des médiateurs et les critères de leur sélection. Le secrétariat exécutif abrite en son sein les médiateurs financiers.

L’organisation et le fonctionnement du secrétariat exécutif sont définis par le règlement intérieur de l’OQSF-TG.

Il peut constituer des groupes de travail sur la base des thématiques définies conformément aux missions et attributions de l’OQSF-TG.

La composition et les modalités de fonctionnement des groupes de travail sont déterminées par le règlement intérieur de l’OQSF-TG.

Le secrétariat exécutif anime les groupes de travail. Il est assisté par des experts recrutés au terme d’un appel à candidatures et nommés par arrêté du Ministre chargé des finances.

L’Observatoire de la qualité des services financiers du Togo est placé sous l’autorité d’un secrétaire exécutif nommé par décret en conseil des Ministres pour un mandat de trois ans, renouvelable une fois, sous réserve des résultats d’évaluation du contrat de performance.

Il a rang de directeur de l’administration centrale et assure le secrétariat du conseil d’orientation.

La médiation financière a pour objet de favoriser le règlement amiable des litiges individuels qui naissent entre les institutions offrant les services financiers, telles que définies à l’article 2 du présent décret et la clientèle, dans le cadre des prestations des services financiers.

Les médiateurs financiers sont choisis au regard de leurs connaissances des opérations financières, notamment dans le domaine bancaire, de la microfinance, des assurances et tous autres services et produits de paiements.

La qualité de médiateur ne peut être dévolue à des magistrats ou à des avocats en activité.

Les médiateurs financiers sont nommés par arrêté du Ministre chargé des finances. Ils jouissent d’une indépendance dans le traitement des dossiers qui leur sont soumis pour médiation.

Ils sont nommés pour un mandat de trois ans renouvelable une seule fois par suite d’un appel à candidatures.

Les attributions et conditions d’exercice de l’activité des médiateurs financiers sont définies par arrêté du Ministre chargé des finances.

L’Observatoire est également destinataire des rapports des médiateurs et peut être saisi par tout client d’une des institutions concernées des éventuels dysfonctionnements du dispositif de médiation.

Les modalités de fixation des rémunérations du secrétaire exécutif, des médiateurs et des experts ainsi que du personnel de l’Observatoire, sont définies par arrêté du Ministre chargé des finances.

Les organismes et intervenants mentionnés à l’article 2 du présent décret sont tenus de communiquer à leurs clients les informations relatives à l’existence de l’Observatoire de la qualité des services financiers du Togo et de son dispositif de médiation, ainsi que ses contacts, par voie d’affichage, dans leurs locaux, dans les documents contractuels, sous peine de sanctions.

L’Observatoire de la qualité des services financiers peut être saisi par tout autre moyen et par toute personne bénéficiant des produits et services financiers des organismes et intervenants indiqués à l’article 2 du présent décret.

Un règlement intérieur adopté par le conseil d’orientation définit les règles de fonctionnement de l’Observatoire de la qualité des services financiers.

Les ressources nécessaires au fonctionnement et à l’exécution des missions de l’Observatoire de la qualité des services financiers proviennent des contributions de l’État et des institutions visées à l’article 2 établies sur le territoire togolais.

La quote-part des contributions des institutions financières dans le budget total sera fixée par un arrêté du Ministre chargé des finances.

Relations avec la tutelle et les autorités de supervision des activités financières

L’Observatoire de la qualité des services financiers du Togo adresse un rapport annuel au Ministre chargé des finances, au plus tard dans les trois mois suivant la fin de l’exercice social.

Le Ministre chargé des finances rend compte au conseil des Ministres des principales conclusions de ce rapport qui est publié sur le site de l’Observatoire.

Une copie dudit rapport est adressée à la BCEAO, à la commission bancaire de l’UMOA, à la commission régionale de contrôle des assurances et à l’Autorité du marché financier de l’UMOA (AMF-UMOA).

Conseil consultatif de l’Observatoire régional des services financiers

Le secrétaire exécutif de l’Observatoire de la qualité des services financiers du Togo assiste aux réunions du conseil consultatif de l’Observatoire régional des services financiers institué par décision du conseil des Ministres de l’UMOA.

Un instrument dénommé « comparateur des conditions des services financiers » est créé au sein de l’Observatoire pour promouvoir la transparence, garantir la compréhension des usagers et la comparabilité des services.

Dans l’opérationnalisation du comparateur, le même traitement doit être réservé à tous les organismes et intervenants prévus à l’article 2 du présent décret. Les règles de participation au comparateur s’appliquent de manière identique à tous les organismes et intervenants mentionnés à l’article 2 du présent décret.

Un arrêté du Ministre chargé des finances spécifie les produits concernés par le comparateur des services financiers, après consultation des représentants des organismes et intervenants prévus à l’article 2 du présent décret et avis conforme du conseil d’orientation.

Sont abrogées, toutes les dispositions antérieures contraires au présent décret.

Le Ministre de l’Economie et des Finances est chargé de l’exécution du présent décret qui sera publié au Journal Officiel de la République Togolaise.