Décret n° 2024-118 du 27 mars 2024 fixant les règles de gestion de l’offre de service public

Le présent décret fixe, en application de l’article 2 de la loi n° 31-2019 du 10 octobre 2019 susvisée, les règles de gestion de l’offre de service public en République du Congo.

Au sens du présent décret, les termes ci-après sont définis ainsi qu’il suit :

• accréditation : la reconnaissance formelle de la compétence d’une organisation pour réaliser des activités spécifiques d’évaluation de la conformité ;
• administration publique : l’ensemble des services administratifs du pouvoir central et des collectivités locales, destiné à produire des services répondant aux besoins d’intérêt général ;
• assurance qualité : l’ensemble des procédures et règles à mettre en place dans le but de garantir la qualité du produit ou service aux usagers ;
• attentes : ensemble des souhaits des usagers quant à la nature, la qualité et la manière dont est fourni un service ;
• audit qualité : le processus systématique, indépendant et documenté fondé sur des preuves permettant d’évaluer de manière objective la conformité à des critères d’audit ;
• certification : la preuve irréfutable, délivrée par un organisme tiers, impartial, qu’un produit, service ou organisation, respecte les exigences d’un référentiel ou d’une norme déterminée ;
• conditions générales de l’offre (CGO) : l’ensemble de règles qui régissent la relation entre l’administration et l’ensemble des parties prenantes ;
• conformité : la satisfaction d’une exigence préétablie ;
• contrôle qualité : la procédure visant à s’assurer de la conformité d’un produit ou d’un service offert ou fourni ;
• délégation de service public : le contrat par lequel une personne morale de droit public confie la gestion d’un service public dont elle a la responsabilité à un délégataire public ou privé, dont la rémunération est substantiellement liée au résultat de l’exploitation du service ;
• intérêt général : les intérêts, les valeurs et objectifs partagés par l’ensemble des membres d’une société et qui procurent un bien-être à tous les individus. C’est la finalité de l’action de l’Etat ou des institutions censées intéresser et servir une population dans son ensemble au niveau d’un pays sans qu’il soit nécessaire d’en définir le contenu exact ;
• non-conformité : la non-satisfaction d’une exigence préétablie ;
• parcours usager : l’ensemble des étapes et des interactions qu’un individu effectue lorsqu’il interagit avec le service public, de la découverte initiale jusqu’à l’achèvement de l’objectif ;
• processus : l’ensemble des activités en inter-action qui transforme les éléments d’entrée en éléments de sortie en leur apportant de la valeur ajoutée ;
• qualité du service public : la capacité d’un service fourni à satisfaire les besoins exprimés ou implicites des usagers ;
• régulation du service public : l’ensemble des règles, pratiques et encadrement des services publics, dont les objectifs prioritaires sont le bon fonctionnement, la protection, la stabilité des services aux usagers ;
• satisfaction de l’usager : la perception de l’usager sur l’écart entre ses attentes et la performance des produits et services fournis ;
• service public : l’activité d’intérêt général définie, créée et contrôlée par l’autorité publique et soumise, à des degrés variables, à un régime juridique spécial, quel que soit l’organisme, public ou privé, qui a la charge de l’assurer effectivement ;
• service universel : l’ensemble des services minimums ou de base, considérés comme essentiel, auxquels tous les citoyens ont accès à un prix abordable ;
• usager : la personne physique ou morale ayant recours aux prestations d’un service public et utilisant effectivement les services de l’administration.

Le périmètre d’action du présent décret recouvre les institutions relevant des secteurs ci-après :

• les services publics administratifs (SPA) : les services publics soumis à une gestion publique directe ;
• les services publics industriels et commerciaux (SPIC) : les services publics soumis à une gestion privée.

Les règles de gestion de l’offre de service public, au sens du présent décret, s’appliquent aux actions publiques ci-après :

• la gestion des conditions de l’offre de service public ;
• la gestion des politiques, programmes et projets publics ;
• la gestion des finances publiques ;
• la gestion des ressources humaines ;
• le pilotage du système de la performance des administrations publiques.

La gestion de l’offre de service public comprend : la production, la distribution, la régulation et l’assurance qualité des services publics.

A cet effet, le présent décret permet à toute administration publique de :

• instituer les bases permettant de définir le service public dans son secteur d’activité ;
• définir la mission du service public ;
• classer et recenser les services publics ;
• évaluer la qualité du service public produit et fourni ;
• mesurer la satisfaction des usagers ;
• le cas échéant, imposer des obligations de service public.

Pour garantir à l’usager, un service public de qualité, toutes les administrations publiques ont l’obligation de mettre en place le système de management de la qualité conformément aux normes et standards nationaux ou internationaux.

L’objectif de « qualité » du service public mentionné à l’article 2, alinéa 2 de la loi d’orientation de la performance de l’action publique, est garanti par l’adoption, par chaque administration publique, de l’approche processus et de l’établissement d’une cartographie des processus.

La mise en place d’une démarche qualité s’articule systématiquement autour des quatre étapes majeures suivantes :

• la réalisation d’un état des lieux ;
• la détermination du plan d’action ;
• la réalisation des actions ;
• la mesure des améliorations et la poursuite de la mise en œuvre.

L’infrastructure « qualité » du service public s’appuie sur les éléments suivants :

• les normes et référentiels ;
• les règlements techniques ;
• l’évaluation de la conformité des actes administratifs publics posés par les administrations publiques ;
• les inspections et les investigations ;
• le management de la qualité ;
• la certification.

Le ministère du contrôle d’Etat, de la qualité du service public et de la lutte contre les antivaleurs est responsable de l’accompagnement à l’implémentation, du suivi et de l’évaluation du système management de la qualité du service public dans l’ensemble des administrations publiques.

Le système de management de la qualité s’appuie sur une architecture documentaire qui se décline en cinq ensembles :

• un manuel qualité comprenant les objectifs clés du système et la charte qualité ;
• une cartographie des processus détaillant les descriptifs et les interactions entre processus ;
• un manuel de procédures décrivant les modes opératoires des activités ;
• les instructions de travail décrivant l’opérationnalisation des processus et l’exécution des tâches ;
• les enregistrements assurant la traçabilité des activités réalisées et les résultats obtenus.

Les ensembles documentaires précités constituent les principales catégories de documents nécessaires à la mise en œuvre du système de management de la qualité. Les détails y afférents feront l’objet d’un texte spécifique.

Toute administration est tenue d’appliquer et de respecter les principes essentiels issus de la charte sur les valeurs et les principes du service public et de l’administration de l’Union africaine, entre autres :

• l’égalité des usagers devant le service public et l’administration ;
• l’impartialité, l’équité et le respect de la légalité ;
• la continuité du service public en toute circonstance ;
• l’adaptation du service public aux besoins des usagers ;
• le professionnalisme et l’éthique dans le service public et l’administration ;
• la promotion et la protection des droits des usagers et des agents du service public ;
• l’institutionnalisation d’une culture de reddition de comptes, d’intégrité et de transparence dans le service public et l’administration ;
• l’usage effectif, efficace et responsable des ressources.

Toutes les administrations publiques sont tenues de sauvegarder l’intérêt général dans leur gestion d’offre de service.