Décret n° 2024-118 du 27 mars 2024 fixant les règles de gestion de l’offre de service public

Pour une gestion optimale de l’offre de service, chaque administration publique est tenue de produire un guide des conditions générales de l’offre de service public. Ce dernier renseigne sur tous les aspects liés à la gestion de l’offre du service public comme la liste des services publics offerts, les spécificités de production et de distribution, les délais de mise à disposition, les critères d’évaluation de la qualité du service fourni ainsi que l’expérience du parcours usager.

Pour garantir le respect du principe d’intérêt général, l’élaboration du guide des conditions générales de l’offre de service public comprend les rubriques suivantes :

• la définition des objectifs en matière du type de service à proposer et de la cible à atteindre en termes de satisfaction de l’usager ;
• l’analyse de l’environnement et les exigences des usagers en matière des offres et de la qualité attendue, des forces, des faiblesses, des menaces et opportunités propres au service public fourni ;
• l’identification et la sélection des prestataires externes répondant aux critères de sélection selon la vision et les objectifs de l’administration publique fournisseuse du service public ;
• la mise en place des procédures de gestion des plaintes et réclamations des usagers ;
• un registre des retours d’expérience des usagers ;
• un répertoire des risques existants et ceux pouvant survenir afin de pouvoir les prévenir et les gérer.

Les services publics produisent eux-mêmes, les services qu’ils offrent aux usagers. Ils peuvent également faire appel à des prestataires externes.

L’intervention de prestataires externes doit être signifiée aux usagers par voie officielle.

L’administration publique peut déléguer la production et/ou la fourniture et/ou la régularité et/ou le contrôle et/ou la gestion d’un service public à une entreprise privée par le biais d’un contrat appelé convention.

Selon les secteurs économiques, ce contrat de délégation de service peut prendre la forme :

• de concession ;
• d’affermage ;
• de régie intéressée ;
• de gérance.

Chaque contrat de délégation de service public est élaboré en respectant les dispositions des textes en vigueur dans chaque secteur. Ces délégataires sont soumis à des contrôles et à des inspections comme les administrations publiques classiques, conformément aux textes en vigueur en République du Congo.

Les canaux de distribution du service public doivent être connus des usagers. On distingue :

• le canal physique : nécessite la présence physique de l’usager ;
• le canal traditionnel d’accès à distance : permet l’interaction à distance entre l’usager et l’administration publique (téléphone, courrier postal etc...) ;
• le canal électro numérique : permet de dématérialiser le traitement des demandes des usagers (courriel, site internet, applications mobiles, kiosques interactifs, etc...)

La production, la régulation et la distribution du service public doivent faire l’objet de procédure écrite, connue obligatoirement de tous les agents impliqués et les usagers, à titre indicatif.

Le cas échéant, le service public a l’obligation d’afficher les tarifs en vigueur et les taxes y afférentes dans la facture et/ou un tableau affiché accessible à tous les usagers pour garantir la transparence.

Le Gouvernement est tenu de recenser et d’établir une liste de services de base afin de mettre en place et garantir aux couches de populations les plus démunies l’accès à des services publics minimums ou services universels.

La régulation du service public vise à préserver, garantir et stabiliser l’offre du service public mise à la disposition des usagers.

Pour atteindre les objectifs de performance de l’action publique, la régulation du service public implique de considérer les attentes et les besoins de l’usager afin de satisfaire efficacement.

Les administrations publiques, sous la coordination du ministère en charge de la qualité du service public, évaluent, de manière périodique, la satisfaction et la perception de leurs usagers, au moyen d’enquêtes, de questionnaires de satisfaction ou de tout autre moyen scientifique pertinent et objectif.

Les usagers du service public ont la possibilité de dénoncer ou de signaler officiellement, par courrier ou autre moyen légal, un service public non conforme, au moyen d’une procédure simplifiée et rendue publique. La dénonciation se fera auprès des services habilités ou au ministère en charge de la qualité du service public

Les établissements publics à caractère industriel et commercial sont tenus de prendre en compte et de dignifier dons leur facturation ou dans la fixation des prix, les variables liées à la régularité, la continuité de l’offre, la fréquence, les dysfonctionnements et tout autre facteur ayant participé à la détérioration de la qualité et des conditions de son offre du service distribué.

Les administrations concernées par ces dysfonctionnements sont tenues de prendre des mesures comme des gestes commerciaux à l’égard des usagers, sous le contrôle de leurs hiérarchies.

Les fournisseurs des services publics de première nécessité ont l’obligation d’informer leurs usagers des éventuels dysfonctionnements pouvant survenir, par voie de media (radio, télévision et autres), dans le respect des délais fixés par les textes en vigueur.

Les réclamations des usagers sur la qualité du service public doivent être prises en compte et traitées selon les délais arrêtés dans le guide des conditions générales de l’offre.

Celles-ci doivent donner lieu à une réponse appropriée à l’usager plaignant au sein de ladite administration publique afin d’agir en conséquence, dans un souci d’amélioration continue.

Les administrations sont tenues de prendre des dispositions légales garantissant l’anonymat et la protection, sous toutes les formes, des citoyens qui dénoncent les mauvaises pratiques dans l’offre de service public.

Les responsables de services publics doivent établir des procédures permettant de déceler des éventuels problèmes dans la chaîne de fourniture du service.

Selon le problème décelé, il convient d’informer les usagers des éventuels risques encourus dans la consommation et/ou l’utilisation du produit ou du service. Le cas échéant, des rappels de produits doivent être organisés et vulgarisés officiellement.

Le ministère du contrôle d’Etat, de la qualité du service public et de la lutte contre les antivaleurs est obligatoirement tenue informé de toute survenance et des mesures prises.

Le champ d’application de la régulation du service public recouvre plusieurs fonctions :

• la surveillance du respect de la réglementation nationale et communautaire des (Communauté économique et monétaire de l’Afrique centrale et Union africaine) en matière d’offre de service public, la détection des anomalies de fonctionnement des services publics vis-à-vis de l’intérêt général et les corrections nécessaires ;
• l’identification des développements et innovations en termes de services aux usagers et technologies utilisées ;
• le contrôle de la tarification et des prix applicables aux services offerts aux usagers ;
• l’évaluation du respect des exigences du système de management de la qualité ;
• les conditions d’indemnisation financière ;
• l’évaluation de l’efficacité économique et sociale des services.

La qualité et la pertinence du service public sont appréciées sur la base d’une grille d’évaluation reposant notamment sur les critères suivants :

• la disponibilité ;
• la compétence ;
• la diligence ;
• la fiabilité ;
• la courtoisie ;
• la communication ;
• la compréhension de l’usager ;
• la crédibilité ;
• la sécurité ;
• l’accessibilité.

Les administrations publiques doivent œuvrer à la dématérialisation de leurs services afin d’améliorer leurs performances et permettre de faciliter l’accès aux démarches administratives.

Ainsi, la qualité de service numérique s’apprécie au travers les quatre dimensions suivantes :

• la qualité et la pertinence des informations disponibles sur le site Internet ou l’interface numérique de l’administration ;
• l’ergonomie et l’esthétique du site Internet ou de l’interface numérique permettant de facilité la navigation ;
• la fiabilité et le respect des engagements garantissant la qualité des services offerts par la structure publique ;
• la sécurité, la confidentialité et la protection des données personnelles et financières conformément aux dispositions légales en vigueur.

Les administrations publiques doivent fournir des produits et services conformes aux normes nationales, internationales et aux spécifications techniques, non dangereux pour les usagers et de qualité.

Elles sont donc tenues de tout mettre en œuvre afin de garantir la qualité du service public fourni.

Chaque administration en poursuivant ses objectifs qualités, répond aux exigences de performance du Gouvernement.

Le système de management de la qualité mis en place permettra le suivi et l’évaluation de la qualité des services et la satisfaction des usagers. Il devra reposer sur un système d’informations pertinent et adapté à l’environnement de notre pays.

L’accès au système d’information devra être sécurisé avec des autorisations en cas d’inscription de modification, d’extraction ou de suppression des informations afin de garantir leur intégrité et leur fiabilité.

Le système de management de la qualité devra être documenté, mis à jour en fonction des changements et événements impactant le service public concerné.

Le système de management de la qualité tient compte de l’expérience usager et des risques liés à l’environnement dans la production et la distribution des services public. Il est maintenu à jour des avancées et des changements relatifs au service public.

Ainsi, les administrations publiques s’inscrivent durablement dans l’amélioration continue des services offerts aux usagers.

Le système de management de la qualité doit être efficace. Il conviendra donc d’identifier les agents compétents dans le domaine, de les former ou faire appel à un prestataire externe pour une mise en œuvre effective et pour son bon fonctionnement dans la fourniture du service public aux usagers.

Les agents doivent, par conséquent, être formés à la mise en œuvre, à la gestion, à l’utilisation du système de management de qualité mais également à être sensibilisés à l’intérêt de ce système et aux conséquences liées au non-respect des exigences de celui-ci.

Les administrations publiques doivent disposer en leur sein de responsables qualité formés au système de management de la qualité.

Les audits qualité sont effectués selon le programme annuel des audits du ministère en charge de la qualité du service public. Les résultats de ces audits permettront d’alimenter le rapport semestriel sur la gouvernance publique, destiné à l’attention du Premier Ministre.

Le contrôle de la qualité du service public fourni aux usagers relève de la compétence, du ministère du contrôle d’État, de la qualité du service public et de la lutte contre les antivaleurs, par sa direction générale de la qualité du service public.

Le contrôle de la qualité prendra la forme d’une enquête ou d’un audit qualité au sein de l’administration contrôlée.

La direction générale de la qualité du service public est également habilitée à effectuer des contrôles et audits de conformité et de validation de la démarche qualité de façon inopinée dans l’ensemble des administrations publiques.

L’entité contrôlée sera informée au moins quinze jours avant, par voie officielle.

Toute administration publique est tenue de se rendre disponible pour tout contrôle de la qualité de ses services offerts aux usagers.

Le contrôle de la qualité se fait selon les normes nationales, internationales et les exigences réglementaires en vigueur en République du Congo.

La direction générale de la qualité du service public met en place un dispositif de labellisation des administrations publiques permettant d’encourager ces dernières à instaurer le système de management de la qualité du service public d’une part, et d’imprégner l’administration publique de la culture qualité, d’autre part.

Ce dispositif a pour but de reconnaître, récompenser et encourager les administrations publiques qui se sont engagées dans la démarche qualité.

Les administrations publiques doivent mettre en place le système de management de la qualité, avec des outils de gestion reconnus et référencés par le ministère en charge de la qualité du service public.

Les administrations publiques doivent renforcer la formation et la motivation des agents d’accueil, vitrine de l’administration publique et de ses services aux usagers.

Les responsables de service public doivent mettre en place des procédures permettant la maîtrise des délais dans le traitement des requêtes des usagers et la résolution de leurs problèmes.