Titre 2 - Des spécificités de l’offre de service public
Art. 14
Chaque administration publique, dans ses activités de production, de distribution, de régulation et de contrôle qualité doit déterminer les risques et les opportunités associés à son fonctionnement, les évaluer et mettre en place les actions visant à les présenter, les réduire ou les éliminer.
Art. 15
Les administrations publiques sont tenues de présenter, de façon semestrielle au ministère en charge de la qualité du service public, les résultats issus de leur matrice de gestion des risques ainsi que les solutions retenues pour leur gestion afin d’en évaluer l’efficacité. Pour chaque type de risque, l’administration concernée est tenue d’élaborer une échelle de cotation des risques répertoriés et leur limite d’acceptabilité.
Art. 16
Toute administration publique est tenue d’effectuer une analyse de son fonctionnement interne grâce à des outils pertinents choisis selon leurs secteurs d’activités.
Art. 17
Les structures privées, bénéficiaires d’une convention de délégation de service public, doivent respecter les principes essentiels de l’offre de service public, tels que mentionnés dans le présent décret.
Art. 18
Le parcours usager est constitué de plusieurs étapes propres aux spécificités de chaque administration. Il est donc nécessaire que chacune d’elles mette en place une description détaillée du parcours usager permettant de cartographier les étapes successives de ses usagers. Ainsi, il permettra de comprendre, améliorer l’expérience de l’usager et identifier les points forts et les points faibles du parcours afin d’optimiser la satisfaction, la fidélité et les performances du service.
Il doit être disponible, affiché dans les locaux ou sur demande auprès des agents du service concerné et également consultable en ligne.
