Chapitre 3 - Des règles régissant les rapports de l’administration avec les usagers
Art. 13
L’usager ne saurait souffrir des turpitudes de l’administration.
Art. 14
L’administration doit servir les usagers en respectant :
- le libre accès et la proximité ;
- la qualité, l’efficience, la célérité et les délais de réponse ;
- la transparence et les informations ;
- la fiabilité et la confidentialité des informations concernant les citoyens ;
- la participation, la consultation et la méditation ;
- la conduite des usagers devant le service public.
Section 1 - Du libre accès et de la proximité
Art. 15
L’accès au service public est libre à tout usager sous réserve des nécessaires restrictions liées au maintien de l’ordre public et au bon fonctionnement du service public.
Art. 16
L’administration doit faire l’objet d’une organisation fonctionnelle et territoriale propre à assurer les conditions d’une gestion publique de proximité susceptible d’offrir aux populations des services de base adaptés et accessibles
Section 2 - De la qualité, de l’efficience, de la célérité et des délais de réponse
Art. 17
L’administration doit veiller à fournir des prestations au meilleur rapport qualité/coût, en utilisant de façon optimale les ressources dont elle dispose.
Elle doit produire les résultats attendus. À ce titre, elle a l’obligation de fournir ses prestations suivant la mission d’intérêt général qui est assignée au service public.
Art. 18
L’administration doit fixer et respecter les délais d’exécution de ses actes et prestations.
Sauf dispositions législatives et réglementaires contraires, le silence de l’administration à l’expiration du délai qui lui est imparti par les textes en vigueur vaut rejet.
En tout état de cause, et en l’absence de délais fixes, l’observation de délais anormalement longs est susceptible d’engager la responsabilité de l’administration.
Section 3 - De la transparence et de l’information
Art. 19
Sauf en ce qui concerne ceux soumis à l’obligation de discrétion et du secret professionnel, les actes de l’administration doivent être pris selon des procédures transparentes, simples et compréhensibles. Ces actes doivent faire l’objet d’une publicité régulière.
Art. 20
Sous la réserve édictée à l’article 19 ci-dessus, toute administration doit rendre disponibles toutes les informations sur les actes relevant du domaine de sa gestion.
Art. 21
L’administration est tenue de motiver et de notifier toute décision individuelle. Elle doit, le cas échéant, indiquer les voies de recours dont disposent les intéressés.
Art. 22
L’administration est tenue de créer ou de renforcer les services d’accueil et d’information des usagers.
Section 4 - De la fiabilité et de la confidentialité des informations concernant les citoyens
Art. 23
Les informations nominatives ou celles permettant d’identifier, sous quelque forme que ce soit, directement ou indirectement, les personnes auxquelles elles s’appliquent ne peuvent faire l’objet de traitements, notamment de traitements autorisés, de nature à porter atteinte à la vie privée, aux libertés individuelles ou aux droits de l’homme.
Art. 24
Toute personne justifiant de son identité a le droit de connaître, de contester et, au besoin, de faire rectifier les informations nominatives la concernant, ainsi que l’exploitation qui en est faite, notamment dans les traitements automatisés.
Art. 25
À l’exception de certaines administrations, notamment la police et la justice et dans les conditions fixées par les textes en vigueur, aucun fichier informatisé ne doit contenir des informations sur la vie privée, les opinions, l’état de santé, l’ethnie ou toute autre information de nature à porter atteinte à l’intimité de la personne concernée.
Section 5 - Des manuels des procédures et évaluations des services
Art. 26
Tout service public doit établir un manuel des procédures, un manuel d’organisation des services et des brochures de renseignements.
Art. 27
Des mécanismes doivent être mis en place par l’administration en vue de l’évaluation périodique des prestations et services offerts au public.
Les résultats de ces évaluations doivent être diffusés, notamment à l’occasion de la publication des rapports annuels d’activités.
Section 6 - De la participation, de la consultation et de la médiation
Art. 28
L’administration doit veiller à ce que les mécanismes de participation et de consultation impliquant la société civile ou d’autres acteurs soient effectivement mis en œuvre à travers les structures consultatives.
Art. 29
Lorsque la consultation est obligatoire, l’administration ne peut insérer dans ses actes définitifs des dispositions n’ayant pas été soumises préalablement à l’avis de l’organe consultatif concerné.
Toute personne physique ayant un intérêt privé direct ou indirect ne peut être membre d’un organe consultatif lié à l’objet de la consultation.
Art. 30
L’administration doit mettre en place des systèmes de médiation favorisant autant que possible des règlements amiables des litiges.
Art. 31
L’usager a l’obligation de se soumettre aux règles d’utilisation du service et au respect des tarifs en vigueur.
Art. 32
L’usager ne peut exiger la création d’un service public si son existence n’est prévue par la loi.
Lorsque le principe de création d’un service public est prévu par la loi, l’usager potentiel ou virtuel peut engager la responsabilité de l’administration pour négligence ou retard excessif apporté à la matérialisation de cette création.
L’usager ne peut exiger le maintien d’un service public supprimé par une loi.
