Titre 5 - Protection des consommateurs et évaluation de leurs besoins
Chapitre 1 - Protection des consommateurs
Art. 56
L’Agence de Régulation, de par sa mission, veille à ce que les consommateurs des services de télécommunication bénéficient pleinement du développement du secteur des télécommunications. A ce titre, l’Agence de Régulation accomplit les tâches suivantes :
- protéger les intérêts des consommateurs dans leur utilisation des services de télécommunications ;
- évaluer la qualité des services rendus aux consommateurs par les opérateurs et contrôler la conformité de cette qualité de services à leurs obligations ;
- organiser des enquêtes pour évaluer les besoins des consommateurs ;
- informer les consommateurs quant aux activités de l’Agence de Régulation, aux évolutions générales du secteur, aux nouveaux services offerts et à l’évolution des droits et obligations des consommateurs de services de télécommunications.
Art. 57
Pour tous les services offerts par un opérateur de réseau, l’Agence de Régulation veille à ce que l’opérateur informe de façon claire et transparente les consommateurs sur les conditions d’utilisation du service.
Art. 58
L’Agence de Régulation précise les obligations d’affichage imposées aux terminaux pour que les utilisateurs du service téléphonique fixe aient un accès facile et rapide aux Numéros d’urgence.
Art. 59
L’Agence de Régulation veille au respect des obligations d’information et d’affichage décrites dans les cahiers des charges des titulaires de licence.
Art. 60
Les services de Publiphonie doivent faire l’objet d’un affichage permettant aux utilisateurs de comprendre aisément les tarifs qui lui sont proposés et le fonctionnement de la cabine publique. L’Agence de Régulation précise ces obligations et veille à leur respect par les opérateurs de Publiphone.
Art. 61
D’une manière générale, l’Agence de Régulation collabore avec les consommateurs et leurs associations et déclenche, quand il les juge appropriées, les réflexions sur les actions complémentaires qui seraient nécessaires pour assurer la protection du consommateur et le respect de l’ordre public dans le cadre de l’utilisation d’un service de télécommunication.
Art. 62
L’Agence de Régulation inclut dans le champ de ses préoccupations actuelles ou futures, les besoins des utilisateurs qui sont en situation d’exclusion du fait d’un handicap (physique, âge, isolement, etc.). Il étudie leurs besoins spécifiques et recommande d’éventuelles mesures appropriées.
Chapitre 2 - Evaluation des besoins des consommateurs
Art. 63
Dans l’intérêt des consommateurs, l’Agence de Régulation est chargée d’évaluer leurs besoins dans le but de proposer au Ministre en charge des télécommunications, les évolutions du cadre réglementaire nécessaire au développement harmonieux du secteur. Cette évaluation couvre autant les services existants que les nouveaux qui pourraient être demandés.
Art. 64
Pour les services existants, l’Agence de Régulation évalue les besoins non satisfaits, concernant notamment :
- la qualité de service ;
- les tarifs ;
- la couverture géographique.
Art. 65
Pour les services nouveaux qui nécessitent une action réglementaire, l’Agence de Régulation procède aux travaux qu’elle juge nécessaires pour apprécier la demande. Ces travaux peuvent comprendre :
- des enquêtes spécifiques ;
- des consultations publiques sur un thème choisi ;
- des comparaisons internationales pertinentes.
